转变治理思维 数字服务平台拉近“民情政声”

“请问天府通老年卡能否代办？”

“您好，我家附近有施工队噪音扰民……”

“你好，我遭遇到了不合理收费，想投诉……”每天从清早开始，在成都市网络理政办接听中心，都会有成千上万条来电来信接入这里，有邻里街坊的小事，也有关乎公共安全的“急事、难事、险事”。接线员们从接听、记录、核实到效能追踪，一个个环节紧紧相扣，以保证群众的关切事事有回音，件件有着落。

数字服务推动网络“问”政走向网络“理”政

能够如此快速地响应和处理群众诉求，得益于成都市网络理政平台。在这个平台上，公众可以通过书记和市长信箱、市长公开电话、移动客户端、微信等多种方式表达诉求或紧急求助，一年365天，全天24小时在线“听民意、解民忧”。据了解，仅今年1至9月，面向2200多万常住成都市民提供服务的网络理政平台累计受理来电来信总计245.06万件，诉求解决率89.34%。

成都12345热线客服竭诚为民服务

 “网上访民意，网下解民忧”，成都市政府通过数字化服务平台，推动网络“问”政向网络“理”政转变，搭起政府群众“连心桥”。凭借数字服务创新，成都市12345市长热线接连获得2019年政务服务热线《卓越管理奖》《先锋奖》《智慧创新奖》等全国级大奖。

中移云客服赋能政府客户数字化服务转型

作为对接民生地气的服务窗口，成都市网络理政办是如何打造数字化服务平台？使成都12345在全国344条城市热线中脱颖而出？

记者了解到，成都市12345市长公开电话原台席规模仅5个，人员不足20人，接听率低于20%。为顺应互联网时代的服务需求，自2014年3月起，成都市网络理政办引入中国移动云客服系统部分功能，将10086成熟的运营管理经验移植到市长热线，由专业团队运营，进行标准化管理，通过热心、耐心、关心、细心、贴心的五心服务，打造有温度的市长热线，各项指标持续提升，得到市政府高度认可。2015年12月，成都市又将全市81条非紧急政务服务热线整合至12345市长热线，今年又将文明热线成功整合到12345平台。现有台席超200席，接听人员300余名，话务量从日均800次上升至1.4万次，接通率95%以上。

中移云客服不断优化产品能力

据了解，为满足政府行业特定的服务场景和个性化需求，云客服政府版萃取了中国移动10086客户服务能力，聚合客户服务产业链的研发、生产和运营合作伙伴，下阶段将为政府提供更多自定义、智能化能力，切实解决政务热线多、打不通、无回应等问题。

据悉，2019年中国移动全球合作伙伴大会将于11月14-16日在广州举行。大会上，中移云客服产品的运营方，中国移动的全资子公司——中移在线服务有限公司也将参展，通过展台、分论坛的形式，介绍与中科院、华为、阿里等机构企业的合作情况，及联合研发的产品情况，包括智能语音导航引擎、方言识别优化、智能职场等，通过云客服行业生态的构建，为更多政府客户的数字化服务转型赋能添益，助力前行。

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